王建榮 | 2024-09-06
朋友來電查詢，現時在醫院工作的護士是否穿不同制服？記憶中現今在醫院工作的醫生、護士的工作服均印有「醫生」、「護士」的稱呼。但朋友強調所見並非筆者所言。
近日有位年長親人在家中跌倒，入住某區的龍頭醫院。探訪期間，適逢病房用膳時段，隔鄰的A婆婆收到餐盤，很禮貌地說「唔該晒姑娘」，派餐那位女職員卻冷冷地回應說：「我唔係姑娘，受唔起」。這8個字令病房內十多位病人及探訪人士立刻變得鴉雀無聲。
婆婆無奈地再說：「唔好意思，人老咗，耳又聾眼又矇，對唔住。」從事護理工作多年，明白醫療服務人手緊張，同事都在壓力下工作，那又如何呢！
晚餐後，一位相信是護士來到A婆婆旁邊，掃描她的手帶並放下一粒藥說：「婆婆，現在可以食藥啦。」跟着取下床尾的紀錄板，問婆婆是否食完供應的晚餐。A婆婆冷冷地回答：「心情唔好，只食咗少少。」那位護士不知道剛剛發生的事情，當然亦不會有什麼跟進。
這是一個典型溝通災難，我們常常聽到病人/家屬投訴醫療人員的態度，亦收到醫療工作者反映病人要求多，不理解同事已經盡力等等。一般大家都將這些投訴定型為源於溝通不足，一股腦兒推到病人身上。但溝通必須是雙方理解才能構建到溝通平台。
以此事為例，穿上制服的職員出入病房，提供服務者多不勝數，以護士學生為例，不同大學的學生都穿着不同制服，試想病人如何能區分？
再者，大家捫心自問，同事向病人接觸或提供醫療程序，有沒有先介紹自己是什麼職業？
改善醫患關係實在有很多學問，然而缺乏同理心必然是其中一種。
作者為香港護理及助產專科學院院士
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